对成都市教育行政机关“教师申诉”处理有关程序文件的法律适用评述
四川精济律师事务所 何宁湘律师
关键字：教师申诉 行政行为 处理决定书
主题语：教师申诉制度是各级教育行政机关受理行政区域内，各类学校教师在其合法权益受到侵害时，依照法律、法规的规定，向主管的行政机关申诉理由、请求处理维护自己合法权益的制度。
各级教育行政机关对所受理的教师申诉案件作出处理的唯一法定法律文书是《处理意见书》。
前面的话
近日按教师朋友提供的信息，通过Google搜索引擎查在互联网(http://www.cdei.net.cn/asp/dzzw/TopMenu/banshizhinan/dudaoshi/01.doc)上查到《成都市教育局受理教师申诉指南》，从网址看该文件应挂在成都教育信息网上，但无法查到。而在成都教育信息网(http://www.cdei.net.cn/)上只查到：1998年9月3日《成都市教育委员会关于教师申诉若干问题的暂行意见》 。这两个文件在处理教师申诉的程序上适用法律方面存在很多问题，本文试作简要评述。
一、再述教师申诉的法律性质
在《教师申诉行政制度中的若干思考》一文中已对教师申诉的法律性质作了基本阐述，在这里再作进一步讨论。
1、教师申诉的法律依据：
教师申诉法律制度的建立，是我国《教师法》第39条所规定。1995年10月6日国家教委的教人［1995］81号《关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》【八 教师申诉】对教师申诉案件的管辖、受理条件、以及处理程序、法律救济措施等方面作出了简要的具体规定。此后，依据该实施意见的【十】、各地可从本地区的实际情况出发，制定《教师法》的实施办法。的规定，各地对教师申诉作了相应的规定，如，《北京市教师申诉办法(自1996年4月1日起施行)》及《关于办理教师申诉工作若干规定》(1998年11月23日 北京市西城区人民政府西政发[1998]22号文件印发 根据2000年7月27日西政发[2000]30号文件修改)、《苏州市教师申诉办法(自2004年1月15日起施行)》、1995年4月26日四川省人大颁布《四川省实施条例》、成都市教育委员会1998年9月3日颁布并施行《成都市教育委员会关于教师申诉若干问题的暂行意见》、而后(注：具体日期不详)成都市教育局制定了《成都市教育局受理教师申诉指南》等等。
各地所制定的办法、意见、规定等规范性文件，均以《教师法》、《关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》以及地方行政法规作为制定的法律依据。以此为据，我们完全可以这样认为：1、教师申诉制度是教育行政机关依据我国教育法律法规所建立的、一项“特殊”的为保护教师合法权益的法律制度。2、教师申诉法律有着较为严格的主体、受理范围、特定的处理行政机关、以及处理的程序与期限。3、对教师申诉案件作出处理是教育行政机关的具体行政行为，而不是教育系统内部的纠纷调解行为，更不是教育系统的内部事务。4、教育行政机关予以受理的教师申诉案件处理作出的文书《教师申诉处理决定书》是行政法律文书。5、提起申诉的教师对于教育行政机关所作出的具体个案的《教师申诉处理决定书》不服可以提起行政复议、与行政诉讼。
2、相关法律问题
(1)、关于教师申诉的受理机关：
依据《教师法》、《关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》，教师申诉的受理机关应当是行政区域内的教育行政机关或人民政府有关行政部门，如政府法制局等。
(2)、关于教师申诉后提起行政诉讼的可诉性：
《关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》【八 教师申诉】规定“ （四）行政机关作出申诉处理决定后，应当将申诉处理决定书发送给申诉当事人。申诉处理决定书自送达之日起发生效力。”、“申诉当事人对申诉处理决定不服的，可向原处理机关隶属的人民政府申请复核。其申诉内容直接涉及其人身权、财产权及其他属于行政复议、行政诉讼受案范围事项的，可以依法提起行政复议或者行政诉讼。”
不少人认为，根据教育部实施意见对于教师申诉“凡申诉内容不直接涉及其人身权、财产权”的不能提起行政复议或行政诉讼。这种观点是错误的：首先，教师申诉必然是涉及教师合法权益，而此时的合法权益往往直接或间接的包含着教师的人身权或财产权，如果申诉教师的合法权益得不到保护与保障，必然损害其人身权或财产权。其次，2000年3月施行的《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第一条有“公民、法人或者其他组织对具有国家行政职权的机关和组织及其工作人员的行政行为不服，依法提起诉讼的，属于人民法院行政诉讼的受案范围。”的规定，司法解释规定得非常明确，即只要是“国家行政职权的机关和组织及其工作人员的行政行为不服”即可提起行政诉讼。教育行政机关所作出的《教师申诉处理决定书》只能是行政行为，也只能是教育行政机关或人民政府的其他行政部门方可有权作出这样的行为，其他行政机关和组织无此职权。第三、教育部的实施意见将教师申诉内容人为分为两类是不合适的，这点各地方所制定实施教师申诉制度具体的办法、意见与规定等规范性文件均已舍弃这种分类方式。《苏州市教师申诉办法》第16条规定“申诉当事人对申诉处理决定不服的，可以向原受理申诉机关的同级人民政府申请复核。申诉人对申诉处理决定不服的事项符合行政复议、行政诉讼受理条件的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。” 而未舍弃了“申诉内容直接涉及其人身权、财产权”就充分说明了这一点。
(3)、关于教育行政机关作出处理的文书形式：
根据《教师法》、《关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》规定，教育行政机关依法决定予以受理的教师申诉案件处理作出的文书形式是唯一的、即只能是《教师申诉处理决定书》。
(4)、关于教师申诉后提起行政诉讼的可诉性：
二、成都市教育行政机关“教师申诉”处理存在的问题：
1、《成都市教育委员会关于教师申诉若干问题的暂行意见》存在的问题
该暂行意见系当时的市教委，现在的市教育局依据《教师法》、《关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》以及《四川省实施条例》所作的规范性文件。该暂行意见存在的主要问题：1、没有规定教师申诉当事人对《不予受理决定书》与《教师申诉处理决定书》的任何救济措施；2、未明确《不予受理决定书》与《教师申诉处理决定书》效力性质，其是否具有法律效力，对教师申诉当事人是否具有约束力均未作出规定。3、承担义务的一方若不执行教育行政机关作的《教师申诉处理决定书》如何处理也未规定。这样的暂行意见如何执行，其《教师申诉处理决定书》往往也是如同空纸一张，这样情形即使教育行政机关作出了正确的处理决定，也不能切实有效的保护申诉教师的合法权益，这一点是不可置疑的，并且在成都市也有现实的教师申诉案例(老兵网-转业干部配偶为何被成都大学除名)证明这一事实。
2、《成都市教育局受理教师申诉指南》存在的问题
该指南为成都市教育局依据《中华人民共和国教师法》和《国家教委关于〈中华人民共和国教师法〉若干问题的实施意见》所制定。文中的“市人民政府教育督导室”，即成都市教育局下属的不具有国家机关法人资格的一个行政处（室）。 该指南存在的主要问题：1、没有对处理文书的要求作出规定；2、在正文条款中使用了《教师申诉处理意见书》。这一错误作法的性质非常严重，其一、直接违法了法律与地方行政法规“作出处理决定”的法律规定；其二、“意见书”与《决定书》在法律性质上、法律效力上、国家公文的类别上均是两类截然不同的文书，使用“意见书”无疑将一个具体行政行为人为地变成了内部意见或建议，这样的做法无疑将侵害教师申诉当事人的申诉合法权益、残酷地、无情地剥夺申诉当事人寻求法律救济的手段与途径。3、使用“意见书”无疑推卸了教育行政机关保护教师与申诉教师合法权益的法定职责与义务、同时也逃避了承担以行政方式要求过错方（责任方）执行处理决定的法定职责与义务，充其量是个“督促执行”；4、在办事流程图的中送达与执行的办事流程中，又载明为《教师申诉处理决定书》，而无前面文字表述中的《教师申诉处理意见书》，此时给教育行政机关的下属具体经办机构与人员有了使用文书的自由选择权，即给有某些个人以权谋“......”或推卸责任的足够空间。
结束语：
对履行教育教学职责专业人员的教师，教育行政机关正是通过依法管理、依法行政来规范教师的教育教学行为，维护教师合法权益，而教师申诉就是最能体现教育行政机关维护教师合法权益的行政救济具体措施之一。行政复议或行政诉讼也是在教师合法权益受到侵害，教师在通过其他合法途径无法达到维权目的的情况下，我国法律上设置最后一道司法救济途径。如果对于教师申诉不能行政复议或行政诉讼，那么教师申诉就是空话，没有行政诉讼的法律救济手段，教师申诉制度也就是空中楼阁，没有任何意义。
教师申诉是我国法律针对教师这一具体主体的合法权益所特设的各项法律保护中的教师权益行政保护。也是一种行政法律救济。行政法律救济主要是通过相关的解决行政争议的行政实体法和行政程序法的规定，赋予行政相对人了解行政机关做出行政行为的权利和为自己的合法权益进行陈述、辩解和获得救济的权利。《教师法》中的对于教师权益保护的行政法律救济程序就完全体现在教师申诉制度上。应该强调指出，教师申诉制度不同于一般意义上的申诉制度，它是一项法定的申诉制度，具有行政法上的拘束力和执行力。
教师权益急需依法予以规制和保护，这是关系到我国教育事业盛衰成败的大事，教师权益的正确、有效、合法地维护与行政、司法救济途径的设置与选择是极其重要的，目前我国现行法律已有了相应法律制度框架，但尚需要明确的、具体的、具有极强的可操作性的法规加确定，对于不符合法律规定的地方行政规范性文件必须废止、重置，若国家能以行政法规的方式作出统一规定将是全国广大教师的佳音，也是正处于教师申诉期间当事人的福音。
参考文献：
1、苏州市人民政府令第46号《苏州市教师申诉办法》
2、何宁湘《教师申诉行政制度中的若干思考》
3、劳凯声教授《教育政策与法律分析研究》
4、王春晖 《高校教师基本权利的法律保护 》
5、李素影《教师权益遭受侵害后如何寻求救济》
交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见
交通运输部
交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委），天津市、上海市交通运输和港口管理局，天津市市政公路管理局，长江、珠江航务管理局，长江口航道管理局，长江航道局、长江三峡通航管理局：
为深入贯彻党的十八大精神，进一步提升交通运输服务水平，不断满足经济社会发展和人民群众对交通运输服务的需求，建设群众满意交通，现提出以下指导意见：
一、总体要求
（一）指导思想。
深入贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以加快转变交通运输发展方式为主线，以提高人民群众满意度为核心，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为着力点，抓住提升服务水平的关键环节，积极推进理念创新和手段创新，不断健全体制机制、强化标准规范、增强科技支撑、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全可靠、便捷畅通、经济高效和绿色低碳的交通运输服务体系，使人民群众切实享受到交通运输改革发展成果，为全面建成小康社会提供强有力的交通运输保障。
（二）基本原则。
——以人为本，民生为先。把人民群众利益放在第一位，以便民、利民、惠民作为根本出发点，进一步强化服务意识和宗旨意识，不断提升服务水平，努力解决人民群众关心的突出问题，为人民群众提供品质更优、效率更高的交通运输服务。
——突出重点，注重实效。强化顶层设计，立足当前、着眼长远，制定提升服务水平的总体目标和重点任务。抓住影响服务水平的关键环节，完善交通运输服务基础设施，提升交通运输装备水平，提高从业人员职业素质和服务能力，突出重点，注重实效，让人民群众得到看得见、摸得着的实惠。
——统筹兼顾，增进公平。把多种运输方式协调发展、区域协调发展、城乡一体化发展放在更加重要的位置，坚持广覆盖、保基本、多层次、可持续的方针，更加注重公平和普惠服务，加大对农村、中西部地区、集中连片特困地区及原中央苏区、革命老区的扶持力度，着力推进交通运输基本公共服务均等化。
——创新驱动，转型发展。依靠理念创新、科技创新、政策创新和体制机制创新，以创新驱动发展，充分发挥科技进步和信息化的引领作用，处理好政府与市场、政府与社会的关系，充分发挥政府引导作用、企业主体作用和中介组织的桥梁纽带作用，支持企业转型升级，鼓励企业创新服务，进一步加快创新型交通运输行业建设，切实提升交通运输服务水平。
（三）总体目标。
紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求新期待，按照交通运输安全发展、高效发展、协调发展、创新发展的要求，用五年左右的时间，通过推进六个方面28条为民服务措施的实施，使交通运输的服务范围进一步扩大，服务能力进一步增强，服务水平进一步提升，服务内容更加丰富，服务形式更加多样，服务流程更加规范，人民群众满意度和认可度进一步提高，更好地服务经济社会发展和人民群众安全便捷出行。具体体现在：
——运输服务更安全可靠：营运车辆万车和运输船舶百万吨港口吞吐量事故死亡率显著下降，特别重大事故得到有效控制；安全防护设施明显改善，安全监管装备配置基本齐全；公路桥梁技术状况和车船装备水平明显提高；交通运输应急保障体系基本建立，应急处置和人命救助能力显著增强；重点监管产品质量监督抽查机制基本完善；重点汽车维修配件追溯信息实现网上查询。
——公众出行更便捷畅通：运输保通保畅能力进一步提升；有通班车条件乡镇通班车率达到100%；电子不停车收费系统（ETC）基本实现全国联网；重大节假日小型客车免费通行管理更加规范；公路指路标志指向更清晰、设置更合理；出行服务信息准确、及时；中国高速公路交通广播基本实现国家高速公路全网覆盖；高速公路服务区运行规范有序；航道通行能力和船闸运行效率显著提高；综合交通枢纽换乘衔接服务水平明显提升；道路、水路客运基本实现联网售票；公交一卡通实现跨地区互联互通；异地租车还车服务广泛普及。
——运输发展更经济高效：长途客运接驳运输网络基本建立；多式联运、集装箱运输、甩挂运输得到大力发展；道路货运和海峡两岸水路货运价格指数定期发布；阳光引航有力推进；驾驶员计时培训系统得到推广应用；交通运输服务监督电话实现统一号码；政府信息及时上网发布，行业政府网站服务能力显著提升。
——发展方式更绿色低碳：绿色低碳交通运输发展模式基本形成；城市公共交通出行分担率明显提高，市区人口100万以上城市的公共交通占机动化出行比例达到50%左右；出租汽车电召服务比例大幅提升；内河船型标准化率达到50%。
二、重点任务和工作抓手
（一）统筹城乡发展，提升交通运输基本公共服务均等化水平。
1.推进“公交都市”建设。贯彻落实公交优先发展战略，着力解决公交发展滞后、服务不优、换乘不便等问题。深入推进“公交都市”创建，加快公交车辆更新，加强站场等基础设施建设，推进公交智能化应用，提升公交服务水平，增强公交吸引力，使人民群众出行更便捷、换乘更方便，愿意乘公交、更多乘公交。
2.实施农村客运通村和渡船改造工程。适应社会主义新农村建设、城乡一体化和城镇化建设需要，着力解决农村客运发展水平低、安全水平不高等问题。基本实现建制村通班车，推动有条件的地区实施农村客运公交化改造，推进农村渡船标准化建设，基本完成农村老旧渡船更新改造，提高农村客运通达深度和安全水平，完善农村客运扶持政策，构建覆盖全面、运行稳定、安全规范、经济便捷的农村客运系统，实现农村客运“开得通、留得住、有效益”。
3.推动城市配送和农村物流发展。根据城市配送和农村物流发展需求，加大对城市配送、农村物流基础设施和信息化的支持力度，着力解决城市配送车辆“通行难、停靠难、装卸难”和农村物流发展滞后、效率效益不高等问题。完善城市配送和农村物流服务体系，制定城市货物运输与车辆通行管理政策，推广城市配送车辆统一标识和标准，研究制定农村物流发展的指导意见，构建城市配送和农村物流网络，基本满足城市配送和农村物流服务需求。
（二）加快标准建设，提升交通运输服务规范化水平。
4.建立服务标准体系。推进交通运输服务、质量、安全标准建设，着力解决服务质量标准缺乏、服务质量监督不到位等问题。建立健全覆盖面广、门类齐全的交通运输服务标准体系，颁布一批服务质量标准，规范服务行为，强化服务质量监管。
5.提升企业服务能力。强化企业自身能力建设，着力解决企业服务能力不强、服务不规范等问题。研究制定促进龙头骨干企业发展的指导意见，支持企业做强做大，加快形成一批龙头骨干企业，更好地发挥示范带头引领作用。督促企业严格执行国家标准，鼓励企业制定更加严格、更高水平的企业标准，树立企业品牌。建立诚信经营、公平竞争的市场机制，推动先进组织方式和技术应用，提升交通运输行业整体服务能力和发展水平。
6.建设职业化从业队伍。大力推进交通运输行业职业资格制度体系建设，规范从业人员服务操作规程，着力解决从业人员素质不高、服务不优等问题。加强交通运输职业分类等基础性研究和职业标准建设，推动人才队伍建设向职业资格化转型，加强从业人员职业道德和职业技能培训，促进技能劳动者整体素质的提高，努力造就一支规模宏大、素质优良、结构合理的职业化从业队伍。
7.建立货运价格与成本监测机制。加强货运价格监测，及时调查、测算货运平均合理成本，着力解决货运市场供需相对失衡等问题。深化货运价格与成本数据监测体系研究，发布道路货运平均合理成本、价格指数和海峡两岸集装箱、散杂货运价指数，指导货运经营者实行运价与成品油价格联动，促进形成合理运价，带动货运经营者从低价恶性竞争向追求高品质服务转变。
8.完善公路交通标志设置。进一步规范和完善公路交通标志，着力解决标志设置不科学、指示不清晰等问题。编制国家公路网线位规划，完善国家公路网的命名编号系统及里程桩号传递方案，制定国家公路网标志调整工作技术指南，修订公路路线标识规则和国道编号，推进国家公路网公路交通标志完善工作，实现指路标志指向更清晰、设置更合理。
9.规范高速公路服务区管理。进一步明确服务区的功能定位、服务要求、保障措施和监管机制，着力解决服务区卫生条件差、停车不规范、设施不完善、商品价格偏高等问题。制定提升高速公路服务区服务的政策措施，做到餐饮卫生合格、价格合理，停车规范有序，加油安全放心，卫生间整洁干净。逐步完善人性化服务设施，实时播报路况及气象信息，有序推进绿色低碳生态服务区建设，实现顾客投诉处置零积压。
10.加强公路养护作业管理。完善公路养护作业组织管理，着力解决养护施工导致局部拥堵、通行服务水平降低等问题。制定公路养护作业方案和实施计划，推广应用新材料、新工艺，修订公路养护安全作业规程，推行限时养护作业管理方式，减少养护封闭及占用车道时间,营造安全畅通的公路出行环境。
11.规范引航服务。完善引航工作程序，规范引航受理和收费标准，健全引航监督机制，着力解决引航效率偏低、引航成本偏高等问题。制定阳光引航工作方案，规范引航、移泊申请受理程序，公开引航计划，加强拖轮的合理使用，规范引航收费管理，发放引航服务手册，公开引航信息，实现阳光引航。
（三）优化服务组织，提升交通运输服务便捷化水平。
12.推进交通枢纽换乘衔接服务。以实现乘客便捷出行和货物高效集疏运为出发点，完善综合交通枢纽的换乘和衔接功能，着力解决换乘不便、衔接不畅等问题。完善综合交通枢纽标准规范，建设功能齐全、换乘便捷的综合交通枢纽和一体化服务体系，强化各种运输方式衔接，提高综合交通枢纽一体化服务水平和集散效率。
13.推进多式联运发展。充分发挥各种运输方式比较优势，着力解决运输方式衔接不畅、运行效率低下等问题。创新合作机制，强化标准体系建设，加强基础设施衔接，完善引导政策，强化科技支撑，培育多式联运市场主体，大力发展铁水、公铁、公水、空陆等多式联运，大力发展集装箱运输和甩挂运输，全面提高交通运输质量和效率。
14.推进运输网络化服务。推动运输集约化、规模化、网络化发展，着力解决服务网络不健全、服务效率不高等问题。制定长途客运接驳运输管理办法，推广长途客运接驳运输，构建接驳、节点运输网络。引导传统货运企业拓展经营网络，向综合物流服务商转型，加强中小物流企业联盟发展政策研究，鼓励中小物流企业联盟发展，推进货运中介向现代物流服务商转变。加快汽车租赁服务品牌建设，推动建立汽车租赁异地租车还车信息服务平台，建立全国地级以上城市汽车租赁服务网络，推广异地租车还车服务。
15.推进出租汽车服务多样化。科学界定出租汽车行业定位，规范出租汽车运营服务，创新运营服务方式，合理制定出租汽车运价，着力解决服务能力不足、服务水平不高等问题。制定出租汽车服务标准，在地级以上城市推广出租汽车服务管理信息系统，申请开通使用统一的出租汽车电召服务号码，推广手机智能召车软件，建立多层次、差异化的运输服务体系，满足人民群众个性化出行需要。
16.推进重点领域水路客运服务。推进重点区域水路客运班轮化运输，将港口客运站公共交通纳入城市公共交通统筹规划，发展陆岛运输，鼓励引导邮轮业发展，着力解决水路客运服务水平不高、服务方式单一等问题。实现渤海湾、琼州海峡和台湾海峡等重点区域水路客运班轮化运营，向社会公布班轮运营时刻表。出台促进海峡两岸客滚运输和邮轮运输发展政策，完善台湾海峡客运服务体系。发布邮轮运输业发展指导意见，培育邮轮市场，打造邮轮母港，建立本土邮轮船队。研究制定邮轮、游艇管理办法和码头设计规范，规范邮轮、游艇行业发展。
17.推进解决航道拥堵和船闸堵航问题。加快内河航道工程建设，完善船闸管理机制，完善水路交通标志，健全航道信息发布制度，实施全国内河船型标准化工程，着力解决航道和船闸通过能力不足、船舶拥堵等问题。制定航道拥堵和船闸堵航治理方案。科学设置船舶锚地、紧急停泊区和水上服务区，规范船舶停泊，优化航道通行环境。优化调度模式，推进船闸调度管理信息化，提高船闸运行效率。印发全国内河船型标准化实施方案。在全国内河高等级航道网全面推行船闸公共服务信息发布制度，发布新版长江电子航道图系统。
（四）加强市场监管，提升交通运输服务安全化水平。
18.完善安全监管防控体系。树立以人为本、安全发展的理念，严格落实企业安全生产主体责任和行业管理部门监管责任，完善安全生产管理体制机制，着力解决安全管理理念不适应、法规制度不健全、责任落实不到位等问题。健全交通运输安全生产法规制度和标准体系，建立交通运输安全防控体系，强化安全监管和责任追究，严密防范和坚决遏制重特大事故。深入开展“平安交通”创建活动，出台安全风险体系建设指导意见，开展安全隐患排查和专项整治，推进企业安全生产标准化达标考评和达标等级应用工作。
19.加强安全保障和应急处置能力建设。提升安全监管装备水平，加强应急体系建设，着力解决安全生产装备配置不足、应急处置能力不强等问题。加快安全防护设施建设和安全监管装备配备，加强公路安保、城市轨道交通运营安保、危桥改造、渡改桥等工程建设，开展码头结构加固改造和港口设施维护工作，提高安全生产保障能力。完善应急预案，构建应急指挥体系，推进国家和省级公路水路交通应急装备物资储备与救援中心建设，建立各级道路和水路运输应急保障运力储备，全面提升自然灾害、突发事件应急处置和抢险打捞能力。
20.建立产品质量监管体系。以监督抽查、产品认证、符合性审查、配件追溯等方式，加强对重点交通运输产品监管，强化汽车维修配件使用监督，着力解决重点交通运输产品质量不过关、汽车维修假冒伪劣配件多等问题。发布交通运输行业重点监管产品目录，建立健全重点产品质量监督抽查工作机制，使产品检测更严格、质量更可靠、使用更放心。建立推广汽车维修配件追溯体系，实现汽车维修配件“来源可查、过程留痕、去向可知、使用放心”，切实提高汽车维修服务质量。
（五）推进创新发展，提升交通运输服务信息化水平。
21.推进ETC全国联网。加快推进ETC应用推广，着力解决高速公路收费站拥堵等问题。加快推进ETC基础设施和服务网络建设，提高ETC收费车道、服务网点的覆盖率。建立全国ETC清分结算中心，基本实现全国ETC联网。制定全国统一的ETC运营与服务标准、规范及标识，明确对用户的服务水平与要求。建立数据共享、代理充值、代理服务等合作机制，为ETC用户提供跨省服务功能。进一步拓展ETC功能应用，加强新一代产品研发和产业化研究。
22.推进全国客运联网售票。从改进服务、方便乘客角度出发，着力解决乘客购票不便等问题。整合各地客运售票资源，推进省域、跨省域客运联网售票系统建设，逐步推行电子客票，为旅客提供网上售票、电话订票、网点售票、自动售票机售票等服务，让旅客购票方式更多样、购票更便利。
23.推进公交一卡通互联互通。建设公交一卡通跨地区互联互通平台，着力解决技术标准不统一、服务标准不规范等问题。研究出台城市公共交通“一卡通”系统建设指导意见，制定城市公共交通IC卡业务及技术应用规范，建立全国城市公共交通IC卡清分结算中心，逐步建成覆盖全国地级以上城市的公交一卡通互联互通系统，实现多种公共交通方式间、不同城市间公众出行一卡通用。
24.加强公众出行信息服务。建立多渠道、多方式的交通运输出行信息服务体系，着力解决出行信息不畅等问题。建立健全出行信息服务标准体系，初步建成综合交通出行信息服务平台，向社会及时发布出行信息。加大高速公路和普通干线公路交通信息自动化采集率，健全公路出行信息采集网络，建立公路交通气象预报预警服务平台，推进中国高速公路交通广播建设，推广12122高速公路救援和客服电话，丰富出行信息发布渠道和手段，方便公众出行。
（六）加快职能转变，提升便民利民政务公开化水平。
25.推进管理职能转变。以行政审批制度改革为突破口，加快转变政府职能，着力解决行政管理效率不高等问题。深入推进交通运输行政审批制度改革，优化行政审批程序，推进行政许可网上办理。进一步强化市场服务，推进诚信体系建设，建成人民满意的政府服务部门。研究制定促进我国海运业健康发展的政策措施，创新管理制度，创造良好发展环境，增强企业应对当前航运危机和可持续发展能力。优化公路建设项目设计审批流程，承诺办理时限，提升服务水平。
26.创新管理服务方式。推进管理创新，加大政府信息公开力度，着力解决服务意识不够、服务能力不强等问题。规范和做好重大节假日小型客车免费通行管理，实现常态化、规范化、制度化。推广应用驾驶员计时培训系统，方便公众学车，提高培训质量。加快国际航运中心建设，发布加快现代航运服务业发展意见，出台并试行无船承运人保证金保函制度，优化创新航运政策，促进我国航运健康发展。加强政府网站建设管理，建立健全网站运维管理机制和标准规范体系，强化资源整合与绩效考评，创新网站服务模式，拓展移动智能终端应用服务，提升网站服务能力。
27.建立公共服务购买机制。规范向社会力量购买交通公共服务，着力解决购买服务质量不高、规模不足等问题。整合利用社会资源，激发社会活力，增加交通公共服务供给，提高交通公共服务水平和效率。建立交通运输行业向社会力量购买公共服务制度，引入市场机制，采取委托、承包和采购等方式购买交通公共服务。
28.开通全国服务监督电话。统一交通运输服务监督电话号码，着力解决人民群众投诉渠道不畅通、投诉举报不方便等问题。建成以地方为主、联网运行的交通运输服务监督电话系统，实现交通运输服务监督、业务投诉、信息咨询、意见受理等服务“一号通”。
三、保障措施
（一）加强组织领导。
各地要高度重视改进提升交通运输服务工作，加强组织领导，明确责任分工，制定工作方案和实施步骤，精心组织实施。进一步完善协同机制，加强沟通协调，形成“分工负责、各司其职、协同推进”的工作格局。
（二）加大资金投入。
积极争取中央和地方财政支持，保障改进提升交通运输服务重点任务的实施。各地要在政府网站和服务监督电话建设与运维、“公交都市”创建、ETC联网、中国高速公路交通广播建设、公路水路交通标志完善、公路运行监测信息采集与发布、内河船型标准化、农村道路客运和农村老旧渡船改造、公路安保和危桥改造、客运联网售票、“一卡通”互联互通等方面加大资金投入，确保全面完成工作任务。
（三）强化监督考核。
各地要对提升服务水平的重点任务，制定行动计划，建立考核制度，加强实施效果的动态跟踪和阶段性评估，并适时调整工作计划。加强服务标准规范研究制定，加快建立完善服务规章制度，推动服务工作规范化、制度化、常态化。大力推行服务质量达标、质量信誉考核等工作，建立企业提升服务水平的激励机制，推动交通运输行业向崇尚文明服务、优质服务方向发展。
（四）加强宣传引导。
各地要充分发挥媒体的舆论导向作用，大力宣传交通运输行业提升服务水平的工作举措。组织交通运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛，发挥文明服务窗口的示范作用，树立先进典型，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，全面提升交通运输服务水平。
交通运输部
2013年8月31日
